Tájékoztató elégedettség-felmérés eredményéről

Tisztelt Közgyűlés!

Érd Megyei Jogú Város Önkormányzat Polgármesteri Hivatalában kiépítésre került a minőségbiztosítási rendszer, melynek tanúsítása 2010. június 17. napján egy független tanúsító szervezet által megtörtént. A rendszert azóta is sikeresen működteti a Hivatal, amit a 2013. évi megújító audit is tanúsít.

A minőségirányítási rendszer egyik kötelező eleme az évenkénti ügyfél-elégedettség mérés, valamint a képviselők, nem képviselő bizottsági tagok, és nemzetiségi önkormányzati képviselők elégedettségének mérése.

Az adatgyűjtés célja a Közgyűlés, a Bizottságok valamint a nemzetiségi önkormányzatok tagjai és a Polgármesteri Hivatal közötti munkakapcsolat, valamint a kommunikáció javítása annak érdekében, hogy a Hivatal jobban megismerje az elvárásokat, és ezáltal hatékonyabbá tudja tenni a Képviselők és a Bizottságok munkáját.

A felmérésre legutóbb 2013. február hónapban került sor. A visszaérkezett kérdőívek kiértékelése során az alábbiak kerültek megállapításra:

• A válaszadók jól ismerik a hivatal munkatársait, a személyes kapcsolattartás a jellemző, és amennyiben jobban megismerték a hivatal munkatársait javult a véleményük a hivatal munkájáról

• A pozitív válaszok között többen kiemelték, hogy a nemzetiségi önkormányzatok igen nagy segítséget kapnak a hivatal munkatársaitól. A válaszokban fellelhető azonban némi ellentmondás is, hiszen a nyilatkozók egy része szerint korrekt ügyintézést valósítanak meg a hivatalban, ugyanakkor negatív észrevételként az is megjelenik, hogy lassú az ügyintézés. Ez a megállapítás utalhat arra az észrevételre, hogy a kollégák igen leterheltek, ami némi magyarázatot nyújthat a lassú ügyintézésre. Ugyanakkor a megkérdezettek inkább pozitívumokat emeltek ki a hivatali munka jellemzésére, amelyek a személyes kapcsolattartás jó színvonalát mutatják. A válaszadók nagy része egyáltalán nem tapasztalt negatívumot a hivatal részéről.

• A válaszadók közül többen megjelölték, hogy a hivatali munka színvonalát erősebb ügyfélközpontúsággal és gyorsabb ügyintézéssel lehetne javítani

A válaszok alapján összeségében elmondható, hogy a Hivatal munkájának megítélése a lakosság körében meglehetősen eltérő. Több véleményben jónak ítélik a Hivatal munkáját, nem kaptak olyan visszajelzést, ami rossznak minősíti az itt folyó munkát. Volt azonban, aki szerint vegyes a megítélés, a műszaki intézkedésekről a vélemények jórészt negatívak, a többi inkább pozitív. Az elégedetlenség okaként azt említették meg, hogy a Parkvárosban is szükségeknek tartanának kihelyezett ügyfélfogadást biztosítani. A zöldhulladék elszállításával, a csatornázással, az utak minőségével, valamint a szelektív hulladékgyűjtők közvetlen rendezetlen környezete miatt tapasztaltak negatív véleményt a választókerületben.  A negatív tapasztalatok egy része konkrétan nem a Polgármesteri Hivatal munkatársainak mulasztásából származik (pl. zöldhulladék elszállítást végző cég, csatorna-beruházás kivitelezője) de az állampolgárok ezen feladatok hiányosságait is az Önkormányzattal, illetve a Polgármesteri Hivatallal azonosítják.

Kérem a Tisztelt Közgyűlést, hogy a tájékoztatót vegye tudomásul!

Ugyanakkor arra kérem a Tisztelt Képviselőket, külső bizottsági tagokat és nemzetiségi önkormányzati képviselőket, hogy a mellékelt adatlap kitöltésével segítsék elő, hogy ismét megismerhessük véleményüket a Hivatal munkájáról. Az Önök által kitöltött adatlapokat legkésőbb 2014. február 20-ig kérjük a Polgármesteri Hivatal Jegyzői Titkárságára visszajuttatni.

A 2014. évi felméréshez szükséges felmérő adatlapok érintettekhez való eljuttatásáról az Önkormányzati, Szervezési és Törvényességi Iroda munkatársai gondoskodnak.

Érd, 2014. január 16.